日刊 立ち読み 『気になる話し』

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「お客様は神様です」ではスタッフを守れない

先日、大阪府東大阪市の近鉄東花園駅で「乗客に詰め寄られ車掌飛び降り重傷」というニュースが流れ、物議を醸しているが…

接客業に従事する人であれば、客からクレームを受けたことはあるのではないだろうか。


車掌は午前10時13分、近鉄奈良駅発大阪難波駅行きの特急に乗務していた。10時33分ごろ、東花園駅から4駅先の河内小阪駅で発生した人身事故で特急が東花園駅で運行がストップ。10時40分ごろから上りホームで乗客の対応をしていた。特急の乗客は74人だったが、同駅で運行停止となった後続の急行の乗客などホームはどんどん人が増え、近鉄によると、“事件”発生時には約1000人になっていたという。
11時頃、多数の乗客に囲まれ、詰め寄られた車掌は、言い争いになって逆上。突然、ホームの中ほどから1・26メートル下の線路に飛び降りた。乗客によると、制服の上着と制帽を脱ぎ捨て、「アー、もう死にたい。こんなの嫌や。死なせてくれ」と叫びながら奈良方向に走って行ったという。その後、塀を乗り越えて飛び降りる“事件”があった。車掌は救急搬送された。命に別条はないが、腰椎と胸骨を骨折し、重傷。

このような中、とあるツイッターユーザーが同日、外資系企業の外国人支配人がクレーマーに取った対応についての記事をシェアし、ネットで話題になっている。


「出ていけ!お前は客じゃない!」 外資系企業の支配人がクレーマーを一喝 「お客様は神様です」ではスタッフを守れない

「このラインを越えたら客じゃない」欧米系支配人の考えに賞賛

シェアされた記事は元々、商業施設の運営コンサル会社、レジャーサービス研究所のブログに2010年3月に掲載されたもの。
記事では「現場のサービスの質が落ちたと言われる背景には『客の質が落ちた』という側面が多々ある」と指摘。外資系ショッピングセンターで、クレーマーからさんざんに責められている店員を見かけた際、欧米系の支配人がクレーマーに対して
「出ていけ!お前は客じゃない!」
とものすごい剣幕で言い放った様子を綴った。支配人は「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」とまで言い、逆にクレーマーが謝っていたという。

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日本に根付いている「お客様は神様です」という風潮を否定

支配人によれば、「このラインを越えたら客じゃない」という線引きがあるようで、そのライン内ではスタッフに一生懸命仕事をさせる。しかし、ラインを超えるとスタッフが仕事に恐怖を抱いてしまうので、そのときにはスタッフを守るのが義務だと支配人は話していた。

支配人はまた、「サービスの質を高めるのはいいことだが、限度が来ればわがまま客に変身してしまう」と現状を嘆き、「(日本では)全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」と、クレーマーへの対応の仕方のまずさを話していたという。…


ツイッターではこの支配人の行動に賛同する声が相次いだ。
「これがマネージャーの仕事なのよ」   「悪いことする神様は『邪神です』から、排除しますってことだな」
「これは全く正しい。日本企業がこういう視点になかなか立てないのは、そもそも『企業、雇用者は従業員、被雇用者を守るべき立場だ』という意識、自覚が少なく、むしろ従業員や被雇用者に『企業への従属』を求めるからだろう」

など、外国人支配人の対応を評価する書き込みは多い。また、日本に根付いている「お客様は神様です」という風潮を否定する声も多くあった。

客の要望を満たすことは、サービスを提供する側として大切なことだが、サービスを受ける方も提供する方も対等な関係なはずである。理不尽なクレームや店員への個人攻撃など悪質なクレームに対しては、店・企業側は断固とした対応が望まれる。


「お客様は神様です」といえば三波春夫さんを思い浮かべる人も多いのでは?

「お客様は神様です」について『株式会社三波クリエイツ』のホームページに、その意味が書かれていたので御一読いただきたい。



「お客様は神様です」について
三波春夫といえば『お客様は神様です』というフレーズがすぐに思い浮かぶ方が少なくないようです。印象強くご記憶頂いていることを有り難く存じます。
ですが、このフレーズについては、三波本人の真意とは違う意味に捉えられたり使われたりしていることが多くございますので、ここにちょっとお伝えさせて頂きます。
三波春夫にとっての「お客様」とは、聴衆・オーディエンスのことです。客席にいらっしゃるお客様とステージに立つ演者、という形の中から生まれたフレーズなのです。
三波が言う「お客様」は、商店や飲食店などのお客様のことではないのですし、また、営業先のクライアントのことでもありません。
しかし、このフレーズが真意と離れて使われる時には、例えば買い物客が「お金を払う客なんだからもっと丁寧にしなさいよ。お客様は神様でしょ?」と、いう風になるようです。そして、店員さんは「お客様は神様です、って言うからって、お客は何をしたって良いっていうんですか?」という具合。俗に言う“クレーマー”には恰好の言いわけ、言い分になってしまっているようです。
このフレーズへの誤解は三波春夫の生前から有り、本来の意味するところについてを、本人がインタビュ ー取材の折などに尋ねられることも多くあり、その折は次のように話しておりました。
『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』
しかし、短い説明では足りない気がするのは、生前の三波春夫も、現在の私も、でございますが…。
三波春夫オフィシャルブログの“三波春夫の笑顔の秘密”。サブタイトルは“「お客様は神様です」のこころ”としました。ブログは三波に関することに特化しており、その中から三波春夫という歌手がどうしていつも笑顔でいたのか、また、「お客様は神様です」と語った心にあるものは、どんな事だったのか、を見つけて頂ければという思いでございます。どうぞよろしくお願いいたします。  最後に、三波春夫自身が「お客様は神様です」と言ったことについて著述している文章をご紹介いたします。ご高覧くださいませ。
                       
株式会社三波クリエイツ 代表取締役 三波美夕紀
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いかがでしょう。接客業に対し「私は、お金を払っているのだから」、役所に行って「俺は税金を払ってるから」、学校の先生に向かって「うちの子が何か?」などなど、様々な自称「神様?」クレーマーが世の中に多く存在しますが、
「あなた、何か誤解してませんか?」と言いたくなるのは私だけではないでしょう。
自分も含めて、この“事件”を機会にもう一度考えてみませんか。



引用:株式会社三波クリエイツ、キャリコネ、朝日新聞デジタル
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