日刊 立ち読み 『気になる話し』

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急なトラブル対処の“コツ”とは  

トラ1

リッツ・カールトン元支社長伝授 急なトラブル対処のコツ


急なトラブルが発生しても常に笑みを絶やさず接客するホテルマンは、頭の中でどんな思考をめぐらせているのだろうか。
35年間、ホテルで働き続けたザ・リッツ・カールトン元日本支社の高野登氏に聞く。

いったん相手に預けること

「これまで地雷を踏んだことは山ほどあります。特に米国のホテル勤務時代は、言葉遣いで何度もお客さまを怒らせました。
例えば商談の席で〈お任せください〉と言うつもりでフレンドリーに〈ノー、スエット(汗)〉と言ったら、ギロッとにらまれました。かなり乱暴な言葉で、ビジネスの場にはふさわしくなかった。横に座っていた上司からヒジ鉄を食らい、商談後は説教です。

そうした時の対処法のコツはその都度、〈どんな失礼がありましたか〉と、いったん相手に預けることです。どんな反応が返ってくるかによって、次の一手を考えます。それを繰り返しているうちに挽回の方法も見えてきます。失敗を積み重ねて人は成長します。ミスから学ぶ。それを生かして自分の成長につなげる。そうやって人は大きくなるのです」


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トラ2


予期せぬ事態に冷静に対応するためのノウハウ確立に「近道はない」


「リッツ・カールトンは1年365日、あらゆる場面でそういう機会を与えられています。シャドーイングといって、影のようにメンター(師匠役)のそばにつき、お客さまにどんな言葉を掛けているのか、叱られたときにどう受け止め、対応しているのか。自ら身につけていきます。そうしない限り、本当のプロをつくる方法はありません。

組織の中で働かされている人間は言い訳から入りがちです。組織が人を動かそうとするから萎縮します。会社から信頼され、主体性が湧いてくると、他人事ではなく自分事のように向き合うことができる。トラブルが起きても、いま自分ができることは何か。お客さまのことを考えた立ち位置が見えてきます。それが真摯に相手に伝わると、そうそう大きなトラブルにはなりません」


意外にも、身近なことの心掛けひとつで異変にグッと対処しやすくなるらしい。

〈和をもって貴しとなす〉ということ。人間関係はひと声掛けることからはじまります。挨拶ができない人は圧倒的にコミュニケーション能力が低い。人間的にもなかなか成長しません。挨拶は心の成長だけでなく、体も気持ち良くさせてくれます。心と体に生命力を宿します。挨拶を続ければ、普段から人に話し掛けやすくなり、相手の自分に対する目も変わってきます。新たな人間関係も生まれます」

社内の連絡事項もすべてメールで済ませ、会話をする機会が減った職場は少なくない。

「黙って誰とも交流しなければ何も生まれません。相手が忙しいだろうからなんて、余計な気遣いです。相手をおもんぱかり、タイミングを見計らって声を掛けるのもトレーニングのひとつ。メールの方が手を煩わせないなんて言い訳に過ぎません。ただ面倒くさいだけ。自分の都合でしかない。その面倒くささが配慮となり、相手の心に響くのです。人を気遣い、声を掛け、人間関係ができ、想像力が養われ、仮説を立て、おもてなしの心が生まれれば、善の循環が起きます」

2017年、この善の循環が身の回りに起きますように…


引用:日刊ゲンダイ
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